چگونه خواسته های و نیاز های مشتریان را برطرف کنیم؟

برطرف کردن خواسته و نیاز های مشتریان نیاز مند جمع آوری و کسب اطلاعات از مشتریان است. اینکه مشتریان چه نکات منفی و یا مثبتی برداشت می کنند و نظر و یا حتی راه حلشان برای بهتر شدن کسب و کار شما چیست. در این مقاله فرا خواهیم گرفت که چگونه از مشتریان بپرسیم که چه نیاز دارند و یا خواسته هایشان چیست و چگونه با این نیاز و یا خواسته ها پاسخ دهیم.

همیشه دید مشتری نسبت به شما متفاوت است. حتی دید مشتری ها با سن و سال، جنسیت و عقاید متفاوت هم با یکدیگر فرق دارد. محصول یا خدماتی ارائه می دهید و دقیق نمیدانید برای بهتر شدن کارتان باید چه تغییراتی در کسب و کار خود ایجاد کنید. چیز هایی که از جانب مشتری دیده می شود شاید هیچ وقت به ذهن شما هم خطور نکند. از سوی دیگر هم بسته به بزرگی کسب و کار شما از مغازه گرفته تا ارائه خدمات و محصولات، مشتری خواسته ها و نیاز هایی دارد که اگربتوانید این خواسته ها را برطرف کنید از مشتری های خود مشتریان وفادار خواهید ساخت که هر کدام می توانند برای شما نقش یک آژانس تبلیغاتی داشته باشند. بدون پرداخت هیچ هزینه ای.

اما حال سوال این است که چگونه می توانیم از این خواسته های مشتریان مطلع شویم.

یک روش این است که سوالات همیشگی را از آنها بپرسید، اما چگونه یک فیدبک واقعی از مشتری بگیریم؟

برای ارائه محصولات و خدماتی که مشتریان را جذب کند، نیاز دارید بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه چیزی نیاز دارند.

سوالاتی از قبیل

مشتریان من چه کسانی هستند؟
چه شخصیت هایی بیش تر به سراغ محصول و یا خدمات ما می آیند.
سن و سال قالب مشتری ها چقدر است؟
مشتریان ما بیش تر مرد هستند یا خانم؟
علایق مشتریان ما چیست؟
از لحاظ اجتماعی و فرهنگی مشتریان ما در چه طبقه ای قرار می گیرند.
از لحاظ مالی چطور؟
آنها مایل هستند چقدر هزینه پرداخت کنند؟
چه پارامترهایی برای آنها مهم است ؟ کسب و کار من چه مشکلات یا نیازهایی را می تواند برای آنها برآورده کند؟
آیا مجموعه من می تواند بهتر از دیگران به آنها خدمت کند؟
چرا با وجود رقیبان مشتری ها باید به سراغ محصولات و یا خدمات ما بیایند.

در حال حاظر به کدام یک از این سوال ها می تواندی پاسخ دهید؟ هر چقدر جواب های بیشتر و کامل تری داشته باشید شناخت شما نسبت به مشتریانتان جامع تر است و از سوی دیگر هم می توانید خواسته های بیشتری را از مشتریان برطرف کنید.

از ذهن مشتریان خود با خبر شوید

یک راه آسان برای دستیابی به آنچه مشتریان بدان فکر می کنند، وجود دارد.

سوال پرسیدن و ادامه دادن به این کار. (نظر سنجی)

مشتریان بیشتر مایل هستند نطرات خود را به اشتراگ بگذارند و اغلب می توانند اطلاعات دقیقی را برای ایجاد ارتباط با خودشان، به شما بدهند. با وارسی کردن و پرسش درباره داده های مشتری، شما به درک، واکنش و ارتباط بهتری بین مشتری و مجموعه خود دست پیدا خواهید کرد. مشتریان را در این سه زمینه بررسی کنید تا اطلاعات مورد نیاز برای چگونگی ایجاد تغییرات مثبت در سازمان خود را به دست آورید.

ارزش ویژۀ برند Brand Equity

مطالعه ارزش ویژه برند، سلامت نام تجاری شما را وارسی می کند. در یک مطالعه ارزشمندی برند، هر خریدار بالقوه یا بالفعل برای خرید محصولات شما، فیدبکی درباره برند شما یا برندهای رقیب تهیه می کند. در واقع ارزش برند یک ایده است برای اینکه درکی جامع از چگونگی موقعیت خود در بازار داشته باشیم و اینکه آیا هم تراز چیزی هستیم که مشتریان می خواهند یا نه . برخی سوالات ممکن است بر روی موارد زیر تمرکز داشته باشد :

چگونه در بازار مشاهده می شوید؟
اعتبار و شهرت شما در چیست ؟
آیا مردم از نام تجاری شما آگاه هستند؟
برند شما در مقایسه با رقبا چه عملکردی دارد؟

از آنجا که مطالعه ارزشمندی برند، برندهای رقیب شما را هم مورد بررسی قرار می دهد، می دانید نقاط قوت و ضعف شما چگونه سنجیده می شود. این موضوع به شما کمک می کند که متوجه شوید چگونه کسب و کار شما با تمرکز بر روی ساختن نام تجاری و ایجاد ارتباط با مشاهدات بازار، رشد می کند.

اثربخشی تبلیغات Advertising effectiveness

در حالیکه مطالعه ارزشمندی برند می تواند سلامت نام تجاری را تشخیص دهد، کارایی تبلیغات بر دیده شدن برند مؤثر است. مدیر عامل شرکت اپل می گوید:”مردم در مورد تکنولوژی صحبت می کنند، اما اپل یک شرکت بازاریابی بود. ” شرکت اپل با استفاده از تبلیغات شهرت خود را به عنوان یک برند مبتکر و مبدع ، تثبیت کرد.

تبلیغات پیشرفته ای که می تواند تصورات را راجع به برند شما تغییر دهد، از یک تکنیک زمینه یابی به نام کپی تستینگ ( copy testing ) استفاده می کند. کپی تست به شما اجازه می دهد از هر گونه تبلیغات تصویری، رادیو، تلویزیون و… به صورت آزمایشی استفاده کنید و با مشتریان ارتباط داشته باشید قبل از اینکه آن را کامل پخش کنید. در این تکنیک، مشتریان یک پیش نویس از تبلیغات شما را مشاهده می کنند. سپس آنها به سوالات کلیدی پاسخ می دهند ، مانند:

آیا این آگهی درک مشتری را از برند نمایش داده شده، تغییر می دهد؟
آیا پیام اصلی به مشتریان منتقل شد؟
آیا این تبلیغ به یاد ماندنی بود؟ مردم چه چیزی را در مورد آن دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند؟
آیا مشتری تمایلی به دیدن این تبلیغ دارد؟

با کپی تست شما متوجه می شوید که آیا تبلیغ محصولتان به دل مشتری نشسته است یا خیر و به شما این امکان را می دهد که تغییرات ضروری را برای عنوان کردن برندتان اعمال کنید.

تجربه مشتری Customer Experience

ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، یک هدف استراتژیک است. از لحظه ارزش گذاری برند، تا خرید و استفاده توسط مشتری، شما می خواهید نتیجه کارتان فراتر از پیش بینی باشد.

نظرسنجی در مورد رضایت مشتری راهی برای گرفتن یک فیدبک راجع به محصولاتتان از مشتریانی است که آن را تجربه کرده اند. نقاط قوتتان چیست؟ برای بهبود بخشیدن به کارتان چه چیزی نیاز دارید؟ چه چیزی مشتری را راضی نگه می دارد؟ اگر مسئله یا ایرادی وجود دارد، در کدام قسمت رخ می دهد و علتش چیست ؟

بررسی تجربه مشتریان، به معنی ایجاد حلقه و ارتباط با مشتریان و رسیدگی به شکایات آنها در اسرع وقت است. به وسیله هر مشتری یا هر تیم پشتیبانی، شما یک پایگاه داده از مسائل ایجاد خواهید کرد. در حالی که برخی از الگوها واضح باشد یا نیاز به پیگیری داشته باشند، مشتریان شما همیشه می توانند راهی پیدا کنند تا با استفاده از محصولات یا خدماتتان شما را شگفت زده کنند. هنگامی که الگوها شروع به پدیدار شدن می کنند، شما متوجه خواهید شد که تغییر در کدام محصول یا خدمات برای ارائه بهترین خدمات به مشتری ضروری است.

کنجکاو بمانید

نظارت بر مشتریان خود در این سه حوزه تنها شروع سوالات بیشتر پرسیدن از مشتری و به دست آوردن شناخت بهتری نسبت به آنان است.ممکن است سوالات مربوط به قیمت گذاری یا مشخصات، اولویت شما باشد. ممکن است بخواهید نوآوری و یا خلق دو طرفه با مشتری خود ایجاد کنید. فراتر از نظرسنجی، مصاحبه های شخصی راه دیگری برای پرسیدن سوالات کلیدی می باشد.

به عنوان مثال، در حالی که نظرسنجی ها داده های عددی قوی ارائه می دهند، تکمیل این فرایند با مصاحبه های گروهی یا تک نفره می تواند به شما کمک کند تا بیشتر راجه به مشتری خود کاوش کنید. گاهی لازم است به صورت مستقیم با مشتری ارتباط برقرار کنید و نظراتش را بشنوید. تشکیل جلسات حضوری با آنها – حتی به صورت جلسات گروهی مجازی- باعث می شود بیشتر به دل آنها بنشینید و نسبت به محصولات و خدمات شما تمایل بیشتری پیدا کنند.

مشتریان همیشه قدردان حضور کسی هستند که وقتی حرفی برای گفتن دارند، به آنها گوش میدهد. هر تعامل شخصی با مشتری تجربیات انها و شما را می سازد و فرصتی برای ارتباط بهتر و وفاداری آنها به شما ایجاد می کند. در آخر، شما فقط مشغول جمع آوری اطلاعات نیستید، بلکه شما از طریق گفتگو، در حال جمع آوری اطلاعات راجع به کسانی هستید که به کسب و کار شما اهمیت می دهند.