مهارت های ارتباطی چیست؟ چه درکی نسبت به مهارت های ارتباطی دارید؟ اینبار می خواهیم کمی عمیق تر و دقیق تر به موضوع مهارت های ارتباطی بپردازیم. با شنیدن عبارت Communication Skills چه مواردی به ذهن شما خطور می کنند. انتقال پیام به افراد دیگر در نگاه اول ساده به نظر می رسد، اما فرایندی است که اغلب پر از خطا است.
بسیاری از افراد در تلاش برای برقراری ارتباط مؤثر، به صورت کلامی یا نوشتاری، هستند. آنها افکار و ایده هایی را بیان می کنند که مفهوم مورد نظرشان را منعکس نمی کند و گیرنده ی پیام آنها دچار بدفهمی یا برداشت غلط می شود.
این موضوع می تواند باعث گیج شدن، ناامیدی، هدر رفته تلاش، و موقعیت های از دست رفته شود همچنین این موضوع دلیلی است برای اینکه برقراری ارتباط با شکست مواجه شود یا باعث شود همکاری و پیشرفت غیر ممکن شود.
تحقیقات نشان می دهند که برقراری رابطه خوب یکی از مهارت های “نرم” برجسته است که مدیران در کارکنانشان جستجو می کنند. اما برقراری ارتباط تنها زمانی موفقیت آمیز خواهد بود که هر دو طرف پیام، یعنی فرستنده و گیرنده پیغام اصلی مورد نظر را درک کنند.
در این مقاله ما به حفظ پیام شما از خطا و شکست نگاهی می اندازیم و این کار را از طریق یک چارچوب هفت مرحله ای به نام فرایند برقراری ارتباط انجام می دهیم.
ما چگونه ارتباط برقرار می کنیم؟
آیا می دانستید هر بار که با شخصی ارتباط برقرار می کنید از فرایند {برقراری ارتباط مبدا، رمز گذاری، کانال ارتباطی، رمز گشایی و گیرنده} استفاده می کنید.
پس می توان گفت که درک این فرایند به شما کمک می کند تا نسبت به آنچه که در ارتباطاتتان اتفاق می افتد، و آنچه که می توانید انجام دهید( تا تضمین کنید پیغامتان بلند و واضح دریافت شده است) آگاه تر باشید.
شکل 1 فرایند برقراری ارتباط
برای اینکه یک ارتباط گیرنده ی مؤثر باشید باید مطمئن شوید که پیام هایتان شفاف، دقیق، صحیح و برنامه ریزی شده هستند. این امر از بدفهمی جلوگیری می کند و تضمین می کند که پیغام هایتان بدون مانعی از هر یک از مراحل فرایند برقراری ارتباط عبور کرده اند.
بیایید نگاه دقیق تری به این هفت مرحله ی فرایند بیاندازیم:
مبدأ
“مبدأ” فرستنده ی پیام است. به عبارت دیگر خود شما هستید. و “پیغام” به اطلاعات و ایده هایی اشاره دارد که می خواهید ارائه دهید.
شما باید در مورد آنچه که پیغامتان می خواهد منتقل کند و اینکه چرا این پیام مهم است شفاف و واضح عمل کنید. هدف اصلی آن چیست؟ و به علاوه چرا دیگران باید به آن اهمیت دهند؟ همچنین باید مطمئن باشید اطلاعاتی که بیان می کنید مفید و صحیح است.
رمز گذاری
این مرحله عبارتست از قرار دادن اطلاعاتتان در فرم و شکلی که می خواهید ارسال کنید. همان شکلی که دریافت کننده قادر است به راحتی بفهمد یا “رمزگشایی کند”. موفقیت شما به توانایی تان در انتقال اطلاعات به شکلی شفاف و ساده، و حذف موارد در هم و برهم بستگی دارد.
به عنوان مثال یکی از نکاتی که باید مد نظر قرار دهید تفاوت های فرهنگی بین خودتان و گیرنده ی پیامتان است. همچنین باید از فرضیه سازی در مورد دانش زمینه ی فرد گیرنده در مورد موضوع مورد بحث خودداری کنید و ابتدائی ترین جزئیات را هم در اطلاعاتتان بگنجانید. فرض کنید که گیرنده ی پیام هیچ اطلاعات پیش زمینه ای در مورد آن موضوع ندارد. در آخر شکاف های ذهنی که نیازمند جهش های ذهنی هستند را حذف کنید. این کار را با پر کردن این شکاف ها می توانید انجام دهید. یعنی هر جایی که لازم است و در زنجیره ی اطلاعاتی حلقه ای جا افتاده است آن را اضافه کنید و ذهن گیرنده ی پیام را از ابهام نجات دهید.
یک عنصر اصلی برای اینکه یک کدگذار موفق بشوید این است که شناخت لازم را از مخاطبتان داشته باشید. عدم شناخت و احترام به مخاطبتان می تواند باعث شکست خوردن در انتقال پیام و همچنین بدفهمی و سردرگمی مخاطبتان شود. قبل از ارائه ی مطلب به شکل نوشتاری، در غالب سخنرانی و هر شکل دیگری، ابتدا اطلاعات لازم در مورد اینکه چه کسانی، با چه فرهنگی، با چه سطح دانشی و در چه زمینه ای مخاطب شما هستند را به دست بیاورید. اینکه بدانید مخاطبان شما چه تجارب اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و … را پشت سر گذاشته اند می تواند در اثربخش بودن پیام شما تأثیرگذار باشد. در صورت داشتن اطلاعات لازم می توانید آمادگی لازم را کسب کنید تا خودتان را در سطح مناسبی نسبت به مخاطبتان قرار دهید و پیامتان را قابل فهم تر کنید. گاهی داشتن چنین اطلاعاتی به شما کمک می کند تا از تکرار مکررات خودداری کرده و مطالب ارزشمندی را به گفته هایتان بیافزایید.
کانال ارتباطی
کانال های مختلف بی شماری وجود دارند که شما می توانید پیغامتان را از طریق آنها ارسال کنید.
کانال های ارتباطی کلامی (یا شفاهی) عبارتند از ملاقات های رو در رو، تماس های صوتی یا ویدئو کنفرانس. ارتباطات مکتوب (یا نوشتاری) شامل نامه ها، گزارشات، ایمیل ها، پیام های فوری و پست های شبکه ی اجتماعی می شوند. ممکن است بخواهید برای تأکید بر منظور اصلی تان ویدئو ها، عکس ها، نمودار ها یا جداول را هم در پیغامتان بگنجانید.
کانال های ارتباطی مختلف هر یک نقاط قوت و نقاط ضعف خودشان را دارند. به عنوان مثال کار مؤثری نیست که بخواهید فهرست طولانی از دستورالعمل ها را به صورت کلامی ارائه بدهید. یا اینکه بهتر است بازخوردهای حساس را به جای ایمیل به صورت شخصی و رو در رو ارائه دهید.
پس دقت زیادی را صرف انتخاب کانال ارتباطی تان کنید. برای انتقال پیام‌های کاری و تجاری هیچ قانونی وجود ندارد که در همه‌ی موارد صدق کند یا به بیان دیگر نمی‌توان یک نسخه را برای همه پیچید. استفاده از یک کانال ارتباطی یکسان در همه‌ی موقعیت‌ها خصوصا زمانی که می‌خواهید پیامتان توسط همه‌ی افراد دریافت و درک شود، راه مناسبی نیست.
دامنه‌ای از کانال‌های ارتباطی وجود دارند که می‌توانید از آنها استفاده کنید. به عنوان مثال، ایمیل، تلفن، پیام کوتاه، چاپ و رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به عنوان کانال ارتباطی در نظر گرفته شوند. در حقیقت، تعدد کانال‌های ارتباطی می‌تواند گیج‌کننده باشد، خصوصا اگر برای برقراری ارتباط مؤثر آموزش ندیده باشید.
قبل از شروع باید به این سوالات پاسخ دهید که:
- هدفتان از برقراری این ارتباط چیست؟
- مخاطبتان کیست؟
- آیا در استفاده از همه ی کانال های ارتباطی تسلط دارید؟
- آیا قوانین مربوط به استفاده از کانال های ارتباطی خاص را می دانید؟ (مثلا اینکه در برخی از کشور ها ضبط کردن مکالمه ی تلفنی یک کار غیرقانونی است).
سپس بهتر است اطلاعات عمومی لازم در مورد کانال های بسیار رایج و پرکاربرد را کسب کنید. مثلا اینکه شبکه های اجتماعی، با کاربرد رو به افزایش در تمامی اقشار جامعه، به یک کانال ارتباطی مناسب تبدیل شده که برای اهدافی همچون برندینگ، انجام تحقیقات مربوط به بازار و انتشار پادکست های تجاری مورد استفاده قرار می گیرند. ایمیل بخش مهمی از کار روزانه‌ی شما را تشکیل می‌دهد. بیشتر ایمیل‌ها یک هدف مشخص دارند، مثلا اطلاعاتی درباره‌ی جلسات یا رویدادهای شرکت به مخاطبان می‌رسانند. فراموش نکنید که مطالب طولانی را نباید از طریق ایمیل ارسال کنید. در مورد پیام کوتاه باید گفت در آماری که در سال ۲۰۱۵ توسط شرکتِ تایگر تکست (TigerText)، ارائه دهنده‌ی خدمات امن پیام کوتاه، انجام شد، این نتیجه به دست آمد که تقریبا دو سوم مردم امروزه از پیام کوتاه در محیط کاری استفاده میکنند. این نشان می‌دهد که این ابزار برای کارمندان و کارفرمایان اهمیت دارد.
رمز گشایی
رمز کشایی هم به اندازه ی رمزگذاری نیازمند مهارت است. برای رمزگشایی موفق یک پیغام نیازمند صرف زمان برای خواندن دقیق پیام یا گوش دادن فعال به آن هستید.
در توضیح در مورد گوش دادن فعال توجه شما را به تفاوت بین شنیدن و گوش دادن جلب می کنیم. شنیدن یک بحث کاملا فیزیولوژیک است و صرفاً به معنای فعال شدن سنسورهای شنوایی ما در اثر امواج صوتی است. اما گوش دادن یک مهارت شناختی است و عملا یک فعالیت ذهنی و تحلیلی محسوب می شود. از جمله کارهایی که می تواند به مهارت گوش دادن فعال شما کمک کند می توان به این موارد اشاره کرد:
- تمرکز: به این معنا که تمام ذهن و انرژی خود را برای دریافت و درک پیام‌های کلامی و غیرکلامی طرف مقابل صرف کنیم.
- سکوت کوتاه: اینکه هنگام گوش کردن برای پاسخ دادن آماده نشوید. وقتی بعد از صحبت طرف مقابل کمی سکوت می‌کنیم و سپس حرف می‌زنیم، او احساس می‌کند که حرف ارزشمندتری زده و حرفش برای ما هم مهم بوده و ما هم روی حرف او فکر کرده‌ایم. همچنین، پس از پایان گفتگو، کسی به خاطر نمی‌‌آورد که ما بعد از حرف‌های او، چقدر سکوت کرده‌ایم و سپس پاسخ داده‌ایم. تنها پاسخ‌های ماست که در ذهن مخاطب باقی می‌ماند.
- سوال پرسیدن: بخش مهمی از مهارت گوش دادن است. شنونده با پرسیدن سوالات مرتبط و یا بیان جملاتی که به روشن شدن منظور گوینده کمک میکنند، نشان خواهد داد که به سخنان گوینده توجه داشته است. همچنین علاقه‌ی خود را به چیزی که گوینده تاکنون راجع به آن در حال صحبت بوده نشان می‌دهد.
- یادداشت برداری: نیز به عنوان یکی از راهکار های گوش دادن فعال مطرح می شود. البته یادداشت برداری همیشه برای به خاطر سپردن نیست. گاهی برای این است که به طرف مقابل نشان بدهیم به حرف‌هایش اهمیت می‌دهیم. پس گاهی با وجود اینکه می دانیم نکاتی که ذکر می شوند در ذهن ما می مانند اما بهتر است برای نشان دادن احترام و توجه یادداشت برداری کنیم.
اما با شما کاربران به بحثمان در مورد رمزگشایی باز می گردیم.
سردرگمی می تواند در این مرحله از فرایند برقراری ارتباط عادی باشد، اما این همیشه نقص فرد رمزگشا نیست. ممکن است فرد رمز گشا یا همان گیرنده فاقد اطلاعات زمینه ی لازم برای انجام این کار باشد، یا ممکن است بخشی از زبان فنی و اصطلاحات تخصصی که از آن استفاده می کنید را متوجه نشده باشد. پس باید مسائلی از این قبیل را در مرحله ی کدگذاری حل کنید.
گیرنده ی پیام
بدون شک شما می خواهید مخاطبانتان در واکنش به پیغامتان عکس العمل خاصی را نشان دهند یا اقدام خاصی را انجام دهند. به یاد داشته باشید که هر شخص متفاوت است، و پیغام را به شکل ذهنی تفسیر می کند. هر گیرنده ای که وارد فرایند برقراری ارتباط می شود ایده ها و احساسات خودش را همراهش می آورد که بر درکش از پیغام شما و واکنشش به آن تأثیر می گذارد. این یعنی وظیفه ی شما به عنوان فرستنده ی پیام این است که این ایده ها و احساسات را در موقع رساندن پیغامتان در نظر بگیرید. برای انجام این کار به هوش هیجانی و مهارت های همدلی تان رجوع کنید.
هوش هیجانی (عاطفی)، یک نوع مهارت اجتماعی است، همراهی با مردم، مدیریت عواطف و احساسات در روابط و توانایی ترغیب و رهبری دیگران. هوش هیجانی (عاطفی)، در حقیقت راهی است برای زیرک بودن. هوش هیجانی (عاطفی)، توانایی برای مدیریت اضطراب و کنترل تنش ها و انگیزه، امیدواری و خوش بینی در مواجهه با موانع در راه رسیدن به هدف است.
همدلی به معنای درک دنیای شخصی طرف مقابل؛ انگار که دنیای خودتان است. همدلی یعنی حس کردن خشم، ترس و سردرگمیِ مخاطب؛ چنان‌که انگار حس خودتان بوده؛ بدون اینکه خشمگین شده، بترسید، یا اینکه سردرگم شوید. اگر بتوانیم همدلی را شکل دهیم، بدون شک می‌توانیم ارتباطات موثری را برقرار کنیم.
بازخورد
احتمالا به محض اینکه مخاطبتان پیغام شما را ببیند یا بشنود به شما بازخورد خواهد داد. این می تواند یک بازخورد کلامی یا غیر کلامی باشد. توجه ویژه ای به این بازخورد ها کنید زیرا این بازخورد ها هستند که نشان می دهند مخاطب شما از پیغامتان چه چیزی فهمیده است.
اگر متوجه بشوید که یک بدفهمی وجود داشته است سعی می کنید که پیغام را درست کنید و طبق درک مخاطبتان وفق دهید. به عنوان مثال اگر در مورد موضوع پیجیده ای صحبت می کنید راه ساده تری برای بیان آن پیدا می کنید. می توانید آن را به چند گام تفکیک کنید یا اصطلاحات تخصصی آن را حذف کنید. این کار ها باعث می شود هر شخصی در بین مخاطبان شما با هر میزان دانش پیش زمینه سخن شما را درک کند.
زمینه
“زمینه” همان موقعیتی است که در آن پیامتان را ارائه می دهید. این زمینه می تواند محیط سیاسی و اجتماعی فعلی، یا فرهنگ وسیع تری باشد، مانند فرهنگ همکاری یا فرهنگ ملی.
چگونه موانع موجود در فرایند بر قراری ارتباط را از سر راه برداریم
موانع برقراری ارتباط می توانند در هر مرحله ای از فرایند بروز پیدا کنند. بنابراین برای ارائه ی مؤثر پیغام باید آنها را تفکیک کنید.
بیایید با خود پیغام شروع کنیم. اگر پیغامتان خیلی طولانی و نامنظم است یا اصطلاحات تخصصی فراوانی دارد ممکن است با بد فهمی یا سوء برداشت مواجه شوید. حتی ممکن است گیرنده ی پیامتان را سردرگم ویا عصبانی کنید. استفاده از زبان کلامی صرف یا زبان بدن نیز ممکن است پیغامی که می خواهید بفرستید را مغشوش کند.
موانع زمینه ای می توانند از ارائه ی اطلاعات بیش از حد و با سرعت خیلی بالا ناشی شوند. پس به یاد داشته باشید که “هر چه کمتر بهتر”. بهتر است پیامتان را مختصر و مفید ارسال کنید. خیلی خوب است که در دنیای پر مشغله ی امروزی که زمان حرف زیادی برای گفتن دارد، به وقت دیگران اهمیت بدهید.
در آخر پیغامتان را متناسب با زمینه آماده کنید. مطمئن شوید که اطلاعات لازم را درباره ی بافت فرهنگی مخاطبتان دارید. این به شما کمک می کند بتوانید پیغامتان را به گوش افرادی با پیش زمینه و فرهنگ های مختلف برسانید.
نتیجه گیری هاو کن یو
توانایی برقراری ارتباط به طور شفاف و مؤثر به یک مهارت مورد توجه در محیط های مختلف منجمله محیط کار تبدیل شده است. علی رغم این اهمیت، افراد زیادی دچار کشمکش با آن شده اند.
شما می توانید با به دست آوردن درک بهتری از فرایند ارتباط به یک ارتباط گیرنده ی قوی تبدیل شوید. این همان فرایندی است که ما در هر ارتباطی که برقرار می کنیم وارد آن می شویم و شامل 7 مرحله است:
- منبع
- کدگذاری
- کانال ارتباطی
- رمزگشایی
- گیرنده
- بازخورد
- زمینه
برای ارسال دیدگاه خود، ابتدا وارد حساب کاربری خود شوید.
ورود